Тайный покупатель

Тайный покупатель

Метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др. В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:

  1. Соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  2. Дисциплина;
  3. Внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
  4. Выполнение сотрудниками стандартов работы;
  5. Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  6. Навыки работы с клиентом;
  7. Скорость обслуживания;
  8. Вспомогательные и рекламные материалы и др.